按新辦法，旅客為他人辦理退票手續(xù)時(shí)，須憑乘車人的有效身份證原件；如果沒有乘車人的有效身份證原件，也可以憑代辦人有效身份證原件和乘車人的有效身份證復(fù)印件辦理退票。

　　旅客本人辦理退票手續(xù)時(shí)，須憑購票時(shí)提供的有效身份證原件辦理退票，對于身份證原件丟失的，可到車站公安制證處開具臨時(shí)有效身份證明后辦理退票。

　　針對部分旅客反映鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站(www.12306.cn)購票退款未及時(shí)到賬等問題，鐵路機(jī)構(gòu)表示，旅客除撥打12306客服中心電話投訴外，還可利用電子郵件投訴。

　　為便于投訴，鐵路機(jī)構(gòu)分析了退款環(huán)節(jié)各要素，并區(qū)分不同情形設(shè)置了登記表，旅客可根據(jù)自身情況，查詢鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站網(wǎng)上購票常見問題欄目中相關(guān)問題處理辦法，填寫登記表并發(fā)送郵件至客戶服務(wù)中心網(wǎng)站，鐵路部門將協(xié)調(diào)相關(guān)銀行核實(shí)后，盡快將票款退還到旅客賬戶。