根據(jù)人民網(wǎng)旅游“3·15”投訴平臺(tái)公布的2015年投訴數(shù)據(jù)，2015年針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)50%，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)投訴數(shù)量居在線旅游企業(yè)前三位。投訴主要集中在機(jī)票和酒店領(lǐng)域，兩者分別占在線旅游投訴量的20.1%和25.5%。

　　訂票平臺(tái)

　　就在3月15日“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”當(dāng)天，網(wǎng)友“蹲在街角狂笑”就在微博上披露了攜程高價(jià)賣票低價(jià)買票賺差價(jià)的事情。他介紹，自己花全價(jià)(2701元)在攜程網(wǎng)購(gòu)買了一張從深圳飛往北京的國(guó)航機(jī)票(Y艙，即經(jīng)濟(jì)艙公布價(jià))，但14日出票時(shí)，他卻通過(guò)某航班軟件發(fā)現(xiàn)，攜程給他出了一張G艙(折價(jià))票，這張票的總金額為1040元(990元機(jī)票+50元民航基金費(fèi))。他隨即向國(guó)航官方客服核實(shí)，確定實(shí)付金額就是1040元，也就是說(shuō)，攜程多收取了他買低價(jià)票的票款。

　　在該網(wǎng)友將經(jīng)歷曬到網(wǎng)上后，攜程很快聯(lián)系了他，并給出解決方案：1.為他重新購(gòu)買一張同航班的A艙(折扣頭等)票;2.賠償3009元;3.調(diào)查結(jié)果是操作員失誤造成的。該網(wǎng)友則表示，自己不需要任何補(bǔ)償，所以不會(huì)用攜程出的頭等艙票，也不會(huì)收賠償?shù)?009元。他還表示，自己對(duì)調(diào)查結(jié)果并不滿意，要求攜程就此次事件嚴(yán)肅認(rèn)真地調(diào)查清楚給出結(jié)果，通過(guò)官網(wǎng)、官方微博、官方公眾號(hào)等方式公布各航空公司票價(jià)及對(duì)應(yīng)艙位表。并承諾不再欺詐用戶。隨后，認(rèn)證為“攜程機(jī)票客服”回復(fù)稱：攜程已初步查明，該用戶先前預(yù)定的深圳-北京的機(jī)票，合作票臺(tái)有違規(guī)操作跡象，“我們向您誠(chéng)摯道歉，愿意給予您補(bǔ)償，攜程會(huì)仔細(xì)調(diào)查問(wèn)題原因，處罰違規(guī)供應(yīng)商，做好后續(xù)預(yù)防工作，希望您接受我們的道歉，繼續(xù)信賴攜程�！�

　　應(yīng)對(duì)出招

　　實(shí)際上，目前國(guó)內(nèi)最大OTA平臺(tái)之一的“去哪兒網(wǎng)”因?yàn)楸煌对V過(guò)多，已經(jīng)處于被各家航空公司“準(zhǔn)封殺”狀態(tài)。

　　14日，中國(guó)南方航空發(fā)表公告稱，因近期收到多起旅客在去哪兒網(wǎng)購(gòu)票所引發(fā)的投訴，內(nèi)容主要涉及網(wǎng)絡(luò)代理違規(guī)收取變更退票費(fèi)用，提供虛假客票，對(duì)航班變動(dòng)未盡通知責(zé)任，泄露旅客信息進(jìn)行詐騙，盜用旅客信息虛占航空公司座位等情況，給旅客造成不同程度的損失，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益。為盡快杜絕網(wǎng)絡(luò)違規(guī)銷售行為、凈化機(jī)票銷售市場(chǎng)、保障旅客的合法權(quán)益，南航已要求去哪兒網(wǎng)于3月13日起正式下架所有南航機(jī)票產(chǎn)品，并針對(duì)此前發(fā)生的投訴進(jìn)行徹查。一經(jīng)查證為南航授權(quán)代理所為，南航將對(duì)涉事代理進(jìn)行處罰并取消其代理資格。南航公告中還稱，僅2016年1-2月，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴已達(dá)79單。

　　南航并不是第一家封殺去哪兒網(wǎng)的航空公司。早在3月1日，國(guó)航就表示為保障旅客的合法權(quán)益，杜絕客票銷售欺詐事件再次發(fā)生，加強(qiáng)對(duì)國(guó)航代理人的管理，國(guó)航?jīng)Q定與去哪兒網(wǎng)共同對(duì)國(guó)航代理人開(kāi)展專項(xiàng)整治，共同建立代理人在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)銷售管理流程，規(guī)范銷售準(zhǔn)入、退出及旅客服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。國(guó)航表示，在管理規(guī)定出臺(tái)前，自3月1日起暫停國(guó)航授權(quán)代理人通過(guò)去哪兒網(wǎng)銷售機(jī)票;在暫停銷售期間，凡發(fā)生旅客投訴去哪兒網(wǎng)，查證為國(guó)航授權(quán)代理人所為，將取消其國(guó)航代理資格。

　　12日至14日，海南航空及海航集團(tuán)旗下的福州航空、首都航空紛紛下發(fā)“跟進(jìn)”通知，稱將開(kāi)展銷售代理專項(xiàng)整治工作，建立代理人在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)銷售管理流程，規(guī)范銷售準(zhǔn)入、退出及旅客服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。海航的口徑與國(guó)航、南航相同，在管理規(guī)定出臺(tái)前，自3月14日起暫停海航授權(quán)銷售代理通過(guò)去哪兒網(wǎng)銷售機(jī)票。在暫停銷售期間，凡發(fā)生旅客投訴去哪兒網(wǎng)，查證為海航授權(quán)銷售代理所為，將取消海航代理資格。

　　東方航空盡管尚未有類似舉動(dòng)，但最近也已向攜程、阿里旅行、去哪兒等平臺(tái)發(fā)出《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)機(jī)票銷售行為的要求》，并將配合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日開(kāi)展全面核查。

　　更早前，在2015年底至2016年初，南方航空、海南航空、首都航空、中國(guó)國(guó)航、東方航空均發(fā)表聲明，關(guān)閉在去哪兒網(wǎng)開(kāi)設(shè)的旗艦店。

　　網(wǎng)商回應(yīng)

　　羊城晚報(bào)訊 記者吳珊、通訊員孫杉報(bào)道：羊城晚報(bào)記者從去哪兒網(wǎng)了解到，對(duì)于南航宣布要求去哪兒網(wǎng)從14日起正式下架所有南航機(jī)票產(chǎn)品的問(wèn)題，去哪兒網(wǎng)表示會(huì)積極響應(yīng)航空公司的號(hào)召。

　　去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，因少數(shù)代理商的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)與服務(wù)疏漏，導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)買機(jī)票后產(chǎn)生售后服務(wù)問(wèn)題，權(quán)益受損，對(duì)航空公司的聲譽(yù)也造成了不良影響。目前，去哪兒網(wǎng)已對(duì)代理商進(jìn)行了自查整頓，處罰了91家有不合規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的代理商，下線了21家嚴(yán)重違規(guī)的代理商并要求其整改，清退了2家嚴(yán)重違規(guī)服務(wù)惡劣的代理商永不合作。

　　該負(fù)責(zé)人還透露，為方便用戶出行，滿足去哪兒網(wǎng)消費(fèi)者搜索預(yù)訂南航機(jī)票的需求，去哪兒網(wǎng)將上線在其他平臺(tái)獲得南航認(rèn)可與授權(quán)、在售南航機(jī)票的代理商，另外，去哪兒網(wǎng)將繼續(xù)按照南航的安排，協(xié)商盡快恢復(fù)與南航的旗艦店合作。

　　機(jī)票代售八大陷阱

　　票務(wù)代理企業(yè)事先向消費(fèi)者出售全價(jià)機(jī)票，事后卻從其他渠道采購(gòu)相同時(shí)間、相同行程的折扣機(jī)票，并向消費(fèi)者隱瞞有關(guān)情況，擅自取消原訂機(jī)票并重新出票，借機(jī)套取差價(jià)。

　　陷阱2 聯(lián)程票冒充單程票隱瞞行程單

　　票務(wù)代理企業(yè)利用消費(fèi)者對(duì)民航專業(yè)知識(shí)掌握不全、信息不對(duì)稱情況，用聯(lián)程票充當(dāng)單程票銷售，將后段行程機(jī)票申請(qǐng)退票，獲取部分票款。

　　陷阱3 票代“低價(jià)高賣”偽造行程單

　　票務(wù)代理企業(yè)采取偽造航空運(yùn)輸電子客票行程單的手法，虛標(biāo)機(jī)票價(jià)格，從而將低價(jià)機(jī)票以高價(jià)出售，牟取不法利益。

　　陷阱4 票代退掉有效機(jī)票侵吞票款

　　票務(wù)代理企業(yè)定期“梳理”其網(wǎng)上所售機(jī)票的情況。一旦發(fā)現(xiàn)沒(méi)有乘機(jī)和即將到有效期的機(jī)票，就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。如果被客戶發(fā)現(xiàn)，票務(wù)代理則以“工作人員操作失誤”來(lái)搪塞。

　　陷阱5 票代只顧售票收錢不作善后

　　票務(wù)代理企業(yè)作為航空公司的票務(wù)代理商，不協(xié)助消費(fèi)者辦理退票手續(xù)，造成消費(fèi)者損失。

　　陷阱6 票代不盡告知義務(wù)致乘客損失

　　票務(wù)代理企業(yè)未盡通知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者因無(wú)法及時(shí)得到航班變動(dòng)信息而權(quán)益受損。

　　陷阱7 捆綁售機(jī)票自設(shè)退改簽規(guī)則

　　由于無(wú)相應(yīng)法規(guī)明令禁止，部分OTA網(wǎng)站自行將機(jī)票與其他產(chǎn)品打包，成為套餐產(chǎn)品，OTA網(wǎng)站會(huì)另外設(shè)置或修改機(jī)票的退改簽使用規(guī)則。

　　陷阱8 積分兌換免費(fèi)票冒充有價(jià)票

　　根據(jù)相關(guān)規(guī)定，航空里程積分兌換機(jī)票只能適用于積分擁有者本人或其指定受益人，可實(shí)際操作中，航空公司工作人員可能由于登記時(shí)間緊促等原因疏于嚴(yán)格查對(duì)，代理商利用這個(gè)漏洞，擅自將積分兌換的免費(fèi)票進(jìn)行出售。