旅游代理商的進(jìn)退維谷

　　上年紀(jì)的乘客或?qū)�技術(shù)不那么在行的乘客目前都由于持有移動(dòng)設(shè)備而能夠(請年輕的親友幫忙)更輕松地自行預(yù)訂。全球定位系統(tǒng)讓目的地當(dāng)?shù)刈赓U車輛成為了更可行的一種選擇，從而降低了捆綁式套餐產(chǎn)品的認(rèn)知價(jià)值(出租車預(yù)訂與航班和酒店預(yù)訂一起形成了閉合的流程)。旅游博客和網(wǎng)站上由用戶生成的內(nèi)容已部分代替了專業(yè)代理商，成為了挖掘新的或小眾景點(diǎn)與體驗(yàn)的信息來源。

　　很多來自代理公司管理者的文章，幾乎都以代理商怎樣作為專家來扭轉(zhuǎn)不良體驗(yàn)為重點(diǎn)，并表示代理商都是特定目的地的專家或在某個(gè)目的地有重要的聯(lián)系人，能夠讓客戶有非同一般的體驗(yàn)。而這些文章并未提到的是，如此獨(dú)特的優(yōu)質(zhì)服務(wù)或許只能夠向一小部分支付高價(jià)的客戶提供，否則又怎能從一開始就體現(xiàn)出其特殊性?

　　就代理商的傭金來看，未來的前景也并不樂觀。許多航企已在大量國家停止了傭金的支付，同時(shí)酒店也在頻頻抱怨代理商要求的提成已極大破壞了其盈利能力。很快各酒店就會充分利用成本更低的接觸客戶的方式。

　　因此，在客戶與傭金都受到威脅的情況下，代理商要怎樣才能讓自己在旅客的心目中具備存在的必要性?

　　要什么——新的產(chǎn)品內(nèi)容

　　市場出現(xiàn)了一類新型供應(yīng)商，其正努力實(shí)現(xiàn)更好的體驗(yàn)，且非常愿意為了增長業(yè)務(wù)而向代理商支付傭金。這類供應(yīng)商就是新時(shí)代的機(jī)場，此類機(jī)場正被快速建設(shè)為零售目的地加商業(yè)空間加酒店再加旅游景點(diǎn)的一體化場所。

　　各機(jī)場向來以航企租金、停車費(fèi)和零售費(fèi)作為其收入源。鑒于乘客屬于被動(dòng)型受眾，因此機(jī)場設(shè)施既是必需品，但又不能給乘客留下深刻的印象。乘客對待所有機(jī)場都是一個(gè)態(tài)度，常常是不太在意，希望盡快進(jìn)入機(jī)場并離開。

　　然而，目前各機(jī)場已認(rèn)識到乘客的“體驗(yàn)”和快速高效的登記手續(xù)辦理、行李提取以及安檢一樣重要。以新加坡樟宜機(jī)場為例，此機(jī)場內(nèi)有花園、免費(fèi)電影院、游戲機(jī)、兒童游樂區(qū)、健身中心、酒店、美味的餐廳、熱門品牌零售店，甚至還提供免費(fèi)城市游。芬蘭的赫爾辛基機(jī)場則提供睡眠艙、瑜伽課、桑拿、按摩，還時(shí)常舉辦藝術(shù)展。簡而言之：各機(jī)場都希望通過投資讓旅客身心愉悅，而不只是簡單地滿足旅客需求。

　　為什么——關(guān)鍵優(yōu)勢

　　將機(jī)場視為一個(gè)目的地和提供絕佳體驗(yàn)的場所，旅游代理商就能夠開啟大量可能性，需要的只是以更戰(zhàn)略性的方式思考。

　　例如，全球多數(shù)酒店都是在中午左右入住，而深夜抵達(dá)或凌晨抵達(dá)的旅客卻需要支付全天的房費(fèi)。創(chuàng)建能夠讓旅客在中轉(zhuǎn)機(jī)場停留、并讓其準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)酒店的行程，就能夠降低旅客的出行預(yù)算。同樣，目前代理商還可預(yù)訂價(jià)格可能更便宜、但在條件優(yōu)越的機(jī)場停留時(shí)間更長的航班。所節(jié)省的金錢則可通過代金券或在機(jī)場返還現(xiàn)金的方式回饋給客戶。

　　想象一下：代理商為您預(yù)訂了經(jīng)停新加坡的行程，有免費(fèi)的新加坡城市觀光游，還提供價(jià)值200美元的代金券，讓您可以在機(jī)場購物(您的代理商可能還應(yīng)該為離開新加坡的航班預(yù)訂額外的行李額度)。這樣您就在既定行程之外多游覽了一座城市，還有現(xiàn)金可用于消費(fèi)。融入了此類元素的全包式度假套餐產(chǎn)品則要模糊得多。客戶會發(fā)現(xiàn)很難將其拆分為航班和酒店等可分開預(yù)訂的單個(gè)元素。

　　此類套餐產(chǎn)品也降低了供需的不平衡度(激勵(lì)乘客選擇需求低的航班)，且由于附加產(chǎn)品接受率更高而提升了客戶的體驗(yàn)品質(zhì)。對于中轉(zhuǎn)旅客來說，其度假期開始得更早，甚至在抵達(dá)目的地之前就已開始。這樣就提升了旅游套餐產(chǎn)品和旅游代理商的認(rèn)知價(jià)值。

　　從機(jī)場的角度來看，有代理為其擔(dān)保的客戶明顯提高了機(jī)場設(shè)施的客流量，從而為機(jī)場帶來了更多創(chuàng)收的機(jī)會。部分此類客戶可能手里還持有必須就地使用的代金券。機(jī)場獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目也開始流行，且會員數(shù)量正在增長。而這又反過來提升了航企和零售合作方的資產(chǎn)價(jià)值。代理商的傭金可以以實(shí)物的形式支付，也可以通過品牌互動(dòng)的方式實(shí)現(xiàn)，并且不需要機(jī)場有巨額的投資。成為機(jī)場的首選代理合作商，有大量廣告推廣的機(jī)會，這對于中間商來說是頗有裨益的。

　　怎么做——技術(shù)內(nèi)涵

　　對于在線銷售商品的代理商來說，要添加新的供應(yīng)商，就需要其動(dòng)態(tài)套餐系統(tǒng)出現(xiàn)重大的轉(zhuǎn)變。

　　然而，若與航班或酒店相比，機(jī)場提供的內(nèi)容不要求具備實(shí)時(shí)庫存，也沒有起步價(jià)，并且只需添加至內(nèi)容管理系統(tǒng)就能夠輕松整合(盡管各機(jī)場內(nèi)容的在線預(yù)訂系統(tǒng)是可以開發(fā)和整合的，但其帶來的銷售額無法彌補(bǔ)所付出的成本)。

　　預(yù)訂業(yè)務(wù)可通過郵件處理，乘客代金券也可以以二維碼的形式發(fā)送。可能需要對供應(yīng)商側(cè)進(jìn)行技術(shù)整合，才能讓乘客的代金券兌現(xiàn)，同時(shí)追蹤所有已完成的購買交易，以跟蹤乘客帶來的總價(jià)值，并計(jì)算可能有的代理商傭金。

　　利用已有的機(jī)場獎(jiǎng)項(xiàng)項(xiàng)目或積分活動(dòng)，而不是利用代金券，可能也是降低新技術(shù)開發(fā)成本的一種方式。要記住，機(jī)場表示乘客在內(nèi)部零售店消費(fèi)時(shí)需要出示登記牌，這是為了能夠跟蹤乘客的消費(fèi)情況。

　　結(jié)語

　　全球的差旅管理公司和旅游代理商都在設(shè)法保住并提高自己的傭金收益，同時(shí)又要應(yīng)對供應(yīng)商嘗試直銷時(shí)帶來的不斷升級的阻力。代理商大多關(guān)注的是向旅客交付“更多價(jià)值”，但其也可以拿出創(chuàng)新精神，努力為旅客帶來“新的價(jià)值”。這只需要代理商和機(jī)場都愿意啟動(dòng)談判、達(dá)成建設(shè)性的協(xié)議即可。此類協(xié)議可能會在旅客、供應(yīng)商以及代理商之間形成一個(gè)共贏的局面。