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圖注：欣欣旅游顧問張巖

近幾年，旅行社行業(yè)逐漸被冠以“傳統(tǒng)“二字，與之相對的是互聯(lián)網、資本、O2O等多種富有時代氣息的因子。然而今年以來，旅游創(chuàng)業(yè)的互聯(lián)網公司接連遭遇困境，OTA巨頭或與旅行社大佬聯(lián)姻、或自己深扎旅行社業(yè)務——這個傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)在此刻表現出了真正的生命力。行業(yè)洗牌的大背景下，中小旅行社如何尋求突圍？為此，《旅游界》編輯組專訪了有著豐富旅游從業(yè)經驗的欣欣旅游顧問張巖。

互聯(lián)網是把雙刃劍？

其工具屬性剛剛起步

　　《旅游界》：互聯(lián)網對旅行社業(yè)態(tài)的沖擊是巨大的，能聊聊主要是哪幾方面的沖擊？

　　欣欣旅游顧問張巖：任何事物都有兩面性，同樣互聯(lián)網對旅行社業(yè)態(tài)的影響也分“好消息和壞消息”：好的方面，提高了辦事效率，比如線上支付等功能的開通，大大縮短了中間流程，節(jié)省了人力物力和財力，再如我們借助欣欣的ERP系統(tǒng)，可以實現內部系統(tǒng)智能化管理、隨時隨筆移動辦公，多渠道分銷等；壞的方面，信息更加透明，競爭加劇，直接“動了旅行社的奶酪”，一旦遭遇OTA原始粗放的競爭方式——價格戰(zhàn)，游客足不出戶就查詢到多種報價，簡單比較之后，直接導致旅行社利潤減少或客源流失。

　　《旅游界》：對于傳統(tǒng)旅行社來說，大環(huán)境變化是一方面，除此之外還有沒有其他困擾旅行社經營的地方？

　　欣欣旅游顧問張巖：2014年開始，不少旅游電商平臺利用資金優(yōu)勢燒錢補貼，搶占市場，與傳統(tǒng)旅行社經銷商打得頭破血流，這是大環(huán)境之外困擾旅行社經營的地方。此外，我認為互聯(lián)網對于旅游來說有兩個屬性，一個是渠道屬性，一個是工具屬性。當前較多的旅行社關心的是互聯(lián)網的渠道屬性，但如何運用互聯(lián)網的工具屬性，對于傳統(tǒng)旅行社尤其是中小旅行社來說，還處于剛剛起步的階段。

鑄劍為犁？

救贖與消滅之間的選擇

　　《旅游界》：傳統(tǒng)旅行社燒錢比不過OTA，在招新方面較之OTA也相對處于弱勢。當OTA帶著資金進入市場時，如何看待旅行社與電商之間的關系？您認為傳統(tǒng)旅行社能否被電商打倒？

　　欣欣旅游顧問張巖：我不認為傳統(tǒng)旅行社和電商之間是打倒和被打倒的關系，也不認為誰會取代誰，互聯(lián)網應該是一種工具，是需要被利用的一種工具。以蘇寧電器為例，伴隨著互聯(lián)網電子商務的興起，蘇寧電器也開發(fā)了自己的平臺——“蘇寧易購”，并結合自己傳統(tǒng)的實體店，實現線上線下無縫對接配合，這個應該是傳統(tǒng)行業(yè)在互聯(lián)網時代“學以致用”的很好的實例。具體到旅行社，在“互聯(lián)網+”大形勢下，每個旅行社也應該具有雙重身份，既是旅游資源的需求方，也是旅游資源的供給方，這雙重身份就需要旅行社有一個平臺，該平臺既可以真實供放、展示自己旅游產品，又可以給游客輸送安全有保障的供給。在這一點上，傳統(tǒng)旅行社和OTA不應是對立關系，恰恰應該保持合作。

　　《旅游界》：但如果OTA過高傭金分食利潤怎么辦？旅行社該如何“捍衛(wèi)”自己的利益？

　　欣欣旅游顧問張巖：從標準化這一角度來說，我覺得旅行社未來的發(fā)展方向應該在非標產品以及技術手段自我建設上。發(fā)展非標產品，旨在差異化突圍。試想如果是賣標準化的機票、酒店，旅行社永遠處于弱勢。

　　在技術手段的自我建設上，主要是用互聯(lián)網的一些工具來武裝自己。比如我們在欣欣旅游網上開店，利用“同業(yè)助手”等一些APP進行同業(yè)采購、移動分銷、營銷推廣等�？傊�，互聯(lián)網作為工具，它應該是救贖傳統(tǒng)旅游業(yè)，而不是消滅，就看我們能否充分利用它。

OTA轉戰(zhàn)線下？

這事遠非跑馬圈地那么簡單

　　《旅游界》：如今，OTA們的線下“攻勢”如火如荼，同程、途牛、驢媽媽等在線旅游平臺紛紛加快線下布局、加盟銷售端，他們這樣做意在何為？您認為難點在哪兒？

　　欣欣旅游顧問張巖：加快線下布局、加盟銷售端，OTA們這樣做，歸根結底還是想搶占市場，在信息高度發(fā)達的今天，誰能快速搶占市場資源，誰就在競爭中處于優(yōu)勢地位。但這事遠非“跑馬圈地”那么簡單。正如中華全國青年聯(lián)合會常委蔣建寧曾經說的一樣：“我們的旅行社行業(yè)沒大沒小、沒黑沒白、沒好沒壞。”旅游行業(yè)的特殊性注定其產品很難標準化、規(guī)范化，對于機票、酒店等標品來說，產品思維做主導可以闖出一片天地，但是對于我們這些旅行社來說，更多的是用戶思維做主導，良好的細節(jié)服務把控能力加上有著豐富從業(yè)經驗的人員結構，讓“穿鞋的跑不過光腳”的。

　　總而言之，我認為OTA的競爭優(yōu)勢主要來自于標準化產品集團采購，而非個性化服務產品，這樣就留給了傳統(tǒng)旅行社合理的生存空間。只要游客對服務還有需求，傳統(tǒng)旅行社就會有存在的必要。

　　《旅游界》：作為欣欣旅游網的優(yōu)秀顧問，您還希望得到欣欣的哪些支持？

　　欣欣旅游顧問張巖：一是希望可以簡化在線支付流程，開發(fā)手機端微信支付功能，同時配備更多專業(yè)的欣欣旅游客服，針對在線支付等問題，可以輔助旅游顧問與客人溝通；二是多一些策劃和活動，增加曝光率和品牌影響力。

回音壁

　　非常感謝欣欣旅游顧問張巖接受采訪并提出寶貴意見！

　　從今年的11月份開始到接下來的半年時間里，欣欣啟動“欣”動計劃，聚焦服務，力爭將平臺的技術創(chuàng)新和服務體驗做到極致。并針對欣欣的新老用戶進行回訪，收集整理用戶的意見和反饋信息，旨在繼續(xù)發(fā)揮技術優(yōu)勢不斷改進服務！

　　欣欣希望：懂你，懂旅游！

　　如果你有什么“欣”里話、“欣”建議，歡迎致電0592-6532122或者發(fā)送郵件wangjing@cncn.com，下一位“欣”人物，就是你！

顧問名片

　　張巖

　　旅行社名稱：吉林省新華國際旅行社有限公司西安大路門市部

　　網店地址：http://lxs.cncn.com/60287

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