據(jù)消費(fèi)者口述，其在馬蜂窩旅游app上預(yù)定了32810.80元人民幣的9月20至9月25日一共五晚的w迪拜哈圖城酒店(w dubai al habtoor city)，房型為別墅(sky villa)，雖然馬蜂窩已經(jīng)確認(rèn)了訂單，但是過(guò)了兩天當(dāng)他再打開app的時(shí)候無(wú)意間發(fā)現(xiàn)訂單的酒店名字被改了，改為迪拜希爾頓格瑞甄選v酒店。隨后，他打電話給馬蜂窩客服確認(rèn)，客服表示去核實(shí)，然后就沒(méi)了消息。

　　消費(fèi)者回憶，眼看離出發(fā)日期越來(lái)越近了，當(dāng)他又打了電話去詢問(wèn)，這時(shí)客服說(shuō)酒店只是改名了，但還是其預(yù)定的房型，包括酒店各項(xiàng)服務(wù)都不會(huì)變，是一家酒店。但是消費(fèi)者表示，多年入住五星級(jí)酒店知道w酒店是屬于萬(wàn)豪集團(tuán)管理，希爾頓酒店是希爾頓集團(tuán)，這兩個(gè)集團(tuán)有著天壤之別根本不可能是同一家酒店，并且其是因?yàn)閣這個(gè)品牌才選擇的這個(gè)酒店，但還是抱著將信將疑的態(tài)度給酒店打電話詢問(wèn)，酒店只告知他們叫v酒店，不是w酒店，他又查詢了一下訂單發(fā)現(xiàn)房型是v suite ，這與馬蜂窩客服所承諾的房型一致完全不一樣，消費(fèi)者便又給馬蜂窩客服致電反映情況，然后表示去核實(shí)。結(jié)果，過(guò)了兩天當(dāng)他在機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備飛往迪拜的時(shí)候才回電話，接下來(lái)一系列的事情反映出來(lái)他們企業(yè)管理之混亂。

　　消費(fèi)者稱，首先來(lái)了個(gè)客服回電表示確實(shí)有問(wèn)題會(huì)去協(xié)商解決，一定在他入住前給答復(fù)(這個(gè)時(shí)候離入住只有一天，他已經(jīng)在機(jī)場(chǎng))，然后在迪拜時(shí)間9.20下午兩點(diǎn)多他到達(dá)馬蜂窩給的錯(cuò)誤預(yù)定的v酒店之后，發(fā)現(xiàn)訂單還只是一個(gè)套房，就繼續(xù)聯(lián)系馬蜂窩，等了一兩個(gè)小時(shí)但遲遲沒(méi)有回復(fù)，他不好一直留在酒店就準(zhǔn)備出去逛逛，剛上車馬蜂窩回電話了讓他去前臺(tái)找一位叫l(wèi)anba的女士說(shuō)房間已經(jīng)安排好了，他立馬回頭到了酒店，詢問(wèn)前臺(tái)工作人員他告訴他第一酒店沒(méi)有這個(gè)員工第二房型仍然沒(méi)變動(dòng)，然后他又給馬蜂窩打了電話，客服堅(jiān)稱有一位lanba說(shuō)這是他們運(yùn)營(yíng)反饋給客服的，當(dāng)消費(fèi)者說(shuō)要他親自與酒店前臺(tái)溝通，客服表示不會(huì)英語(yǔ)，只能繼續(xù)給運(yùn)營(yíng)反映。對(duì)此，消費(fèi)者表示，作為處理國(guó)際酒店訂單的專家客服居然連簡(jiǎn)單的英語(yǔ)都不會(huì)實(shí)在很難理解，而且在其到店無(wú)房已經(jīng)三個(gè)多小時(shí)的情況下，居然把客戶涼在邊上沒(méi)有一點(diǎn)解決的辦法。

　　消費(fèi)者表示，當(dāng)時(shí)在迪拜真的要崩潰了，花了幾萬(wàn)塊錢訂酒店卻連基本的房型都保證不了，到了迪拜時(shí)間晚上八點(diǎn)多，馬蜂窩才又來(lái)了一個(gè)電話要他去前臺(tái)找tommy又說(shuō)房間安排好了，他就只好又一次的去了前臺(tái)，前臺(tái)又說(shuō)tommy已經(jīng)下班了，房型仍然沒(méi)有變化，他當(dāng)時(shí)沒(méi)有掛斷馬蜂窩的電話就是為了讓客服聽見，這時(shí)那位女客服突然說(shuō)她的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)英語(yǔ)可以跟前臺(tái)溝通一下，消費(fèi)者便把電話給了前臺(tái)，那位領(lǐng)導(dǎo)先確認(rèn)了他的房型確實(shí)還是v suite之后，便要他先去找地方住，明天會(huì)給他全額退款并給一個(gè)滿意的解決方案，消費(fèi)者稱自己拖著疲憊的身軀換了一家酒店入住，此時(shí)已經(jīng)晚上十點(diǎn)，本來(lái)兩三點(diǎn)就該入住，硬是被折騰了一天。

　　最令消費(fèi)者生氣的是，當(dāng)時(shí)承諾的第二天給消費(fèi)者解決方案，結(jié)果第二天客服給他打電話告訴房費(fèi)第一晚的酒店不同意退款只能退后四晚的，消費(fèi)者不同意之后。過(guò)了兩天馬蜂窩來(lái)電話表示房費(fèi)可以全額退款再賠償3000元，然后消費(fèi)者拒絕了，因?yàn)槠渥詈笈R時(shí)預(yù)定酒店加上一天的損失，給他造成的實(shí)際損失不止3000元。

　　于是，消費(fèi)者提出訴求要求按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法退一賠三或者賠償我預(yù)定房型和實(shí)際安排房型中間的差價(jià)，客服表示去反映，但是到了今天9月30還未給他一個(gè)結(jié)果，而其原先預(yù)定時(shí)支付的32810.8元錢也還沒(méi)有退款。最后，消費(fèi)者表示，“沒(méi)想到馬蜂窩作為一個(gè)知名企業(yè)竟然如此不講誠(chéng)信!”