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　　業(yè)內(nèi)人士也質(zhì)疑，這項(xiàng)服務(wù)很難在多數(shù)線路中推廣，否則將引起許多爭議和麻煩，可復(fù)制性不高�！奥糜纹髽I(yè)愿意自負(fù)風(fēng)險(xiǎn)，對提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量還是大有益處的�！鄙虾Ｊ新糜蜗嚓P(guān)管理部門表示。

　　重點(diǎn)體現(xiàn)服務(wù)承諾

　　記者昨天從上海大通旅行社了解到，“先旅游后付款”首次觸電境外游，將目標(biāo)鎖定皇家加勒比豪華郵輪“海洋水手”號3晚4天濟(jì)州之旅。和該系列其他產(chǎn)品相同，在旅行社和顧客簽訂旅游合同時(shí)，會附有一份“承諾書”，包含“岸上觀光游覽承諾”、“郵輪承諾”、“服務(wù)承諾”和“用餐承諾”在內(nèi)的四大項(xiàng)共16條服務(wù)承諾。若是其中1條承諾未達(dá)標(biāo)，向游客賠償500元，若是超過兩項(xiàng)以上不達(dá)標(biāo)，游客可拒絕付款。

　　據(jù)了解，大通旅游的“先旅游后付款”系列產(chǎn)品自實(shí)行至今，千余名游客無一拒付款，這使得旅行社對于新推出的境外游“升級版”充滿信心。在境外游的“先旅游后付款”產(chǎn)品中，重點(diǎn)體現(xiàn)了一般郵輪產(chǎn)品所不具備的服務(wù)承諾，如：領(lǐng)隊(duì)在郵輪上做到“一天兩問”：每天9點(diǎn)至10點(diǎn)在郵輪值班點(diǎn)等候，每天22點(diǎn)30分電話問候，第一時(shí)間為客人答疑解惑;規(guī)定岸上游覽時(shí)一車一個(gè)中文導(dǎo)游且導(dǎo)游必須是服務(wù)3年以上的資深導(dǎo)游，讓游客可以更好地了解到當(dāng)?shù)仫L(fēng)情等。

　　多數(shù)旅行社觀望

　　“先旅游后付款”自去年3月推出后，最多每月達(dá)9條線路，不過多是上海周邊的短途游產(chǎn)品。大通旅游負(fù)責(zé)人何一偉說，之所以選擇短途游產(chǎn)品，是因?yàn)檫@些產(chǎn)品質(zhì)量可控，且金額不大。此次選擇郵輪產(chǎn)品作為境外“先旅游后付款”系列的第一炮，也是因?yàn)猷]輪產(chǎn)品質(zhì)量相對穩(wěn)定。

　　記者也了解到，該旅行社“先旅游后付款”推出后，由于只面向部分短途游線路，目前接受度不高，部分游客嫌一趟旅游先報(bào)名、回程后付款，手續(xù)麻煩，仍然選擇先支付款項(xiàng)。

　　對于大通推出的“先旅游后付款”模式，滬上多數(shù)旅行社只是觀望，目前還沒有跟進(jìn)的動作�！斑@項(xiàng)服務(wù)很難在多數(shù)線路中推廣，否則將引起許多爭議和麻煩，可復(fù)制性不高。”一家旅行社的負(fù)責(zé)人表示。市旅游管理部門有關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，旅行社主動推出“先旅游后付款”模式，標(biāo)志著《旅游法》實(shí)施以后，旅行社對產(chǎn)品服務(wù)的探索與提升。

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　　春節(jié)本市21家旅行社遭到投訴

　　集中于天氣原因造成航班延誤

　　早報(bào)記者 儲靜偉

　　1月31日-2月6日春節(jié)黃金(1286.40, -4.60, -0.36%)周期間，上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所(以下簡稱“質(zhì)監(jiān)所”)共接待投訴電話103起，21家旅行社因惡劣天氣造成航班延誤影響行程等原因遭到投訴。

　　2014年春節(jié)黃金周期間，質(zhì)監(jiān)所共接待投訴電話103起。其中，投訴旅行社80起，包括出境游投訴39起，國內(nèi)游投訴41起。其中投訴賓館4起，投訴景點(diǎn)11起，涉及無證無照非法招徠組團(tuán)的投訴(舉報(bào))8起。另外，黃金周期間，質(zhì)監(jiān)所共受理“12345”市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)31起，其中投訴24起。

　　同往年春節(jié)黃金周相比，針對旅行社領(lǐng)隊(duì)或?qū)в畏��?wù)質(zhì)量、購物及自費(fèi)項(xiàng)目問題的投訴均有所減少。其中，攜程旅行社、途牛旅行社、悠哉旅行社分別以26次、11次、7次投訴占據(jù)前三位。據(jù)悉，今年春節(jié)黃金周期間，旅游投訴的主要問題集中于因雨雪、大霧天氣等原因造成航班延誤而影響行程，約占到旅行社總投訴量的四成左右。

　　除此之外，訂房訂票類糾紛占到旅行社總投訴量的兩成以上。以攜程國際旅行社為例，本次春節(jié)期間關(guān)于該社訂房訂票類投訴占到該社投訴量的一半以上，而關(guān)于該社團(tuán)隊(duì)游服務(wù)質(zhì)量投訴僅不到兩成。另外，質(zhì)監(jiān)所接到多起關(guān)于“去哪兒網(wǎng)”的投訴，游客集中反映了該網(wǎng)站所售景點(diǎn)門票、酒店及團(tuán)購產(chǎn)品在實(shí)際使用中遇到的各類問題。

　　市旅游質(zhì)監(jiān)所表示，由于今年春節(jié)期間本市受到大霧、雨雪天氣的影響較大，造成航班延誤影響游客行程，而部分旅行社對上述情況預(yù)估不足，欠缺相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，導(dǎo)致旅游糾紛的產(chǎn)生。上海攜程國際旅行社積極、穩(wěn)妥地處理了春節(jié)期間受霧天影響，長時(shí)間推遲靠岸的歌詩達(dá)郵輪糾紛，對受影響的2000多名游客做好了妥善安置，避免矛盾升級，及時(shí)化解了糾紛。

　　由于市旅游局對旅游市場加大整治力度，本次春節(jié)期間關(guān)于無證無照非法組團(tuán)的投訴較去年有所減少。2014年春節(jié)黃金周本市旅游市場整體平和安詳，無重大、惡性投訴。